Die gestiegene Internetpräsenz von Unternehmen und Kunden erfordert auch in der digitalen Welt eine optimale Kundenbetreuung. Die dort aufgebauten Kundenbeziehungen und Marken-Erfahrungen entscheiden zunehmend über die Kaufbereitschaft der Kunden. Die Betreuung der Kunden im Netz erfolgt durch sogenannte Community Manager – das digitale Gesicht des Unternehmens. Sie sind Strategen im Social Net, Produktmanager, Designer, Geschichtenerzähler, Markenbotschafter und Aufbauer von Communitys in einer Person.
Hier 10 Tipps für angehende und erfolgreiche Community Manager:
1. Sei ein Experte und Markenbotschafter deines Produkts oder Services
Erfolgreiche Community Manager kennen sich nicht nur perfekt mit dem Produkt oder Service ihrer Firma aus, sondern sind davon auch begeistert. Sie können die Leidenschaft der Community nachvollziehen, bestärken sie und nutzen die Produkte selbst.
2. Liebe das Produkt, aber sei der Anwalt der Nutzer
Die Kenntnis über das Produkt hilft zwar ebenfalls dabei, die Probleme der Nutzer zu erkennen, doch Community Manager müssen auch empathisch sein und sich in die User einfühlen können.
3. Arbeite an deinen Kommunikations-Fähigkeiten
Community Manager müssen die User engagieren, einbinden und mitreißen können. Usern zu helfen, und die Community untereinander zu vernetzen, funktioniert nur, wenn man effektiv kommunizieren kann und weiß, wie man sich artikulieren muss. Community Manager können deshalb oft auf eine Marketing- oder Journalisten-Ausbildung zurückgreifen.
4. Schreibe einen eigenen Blog oder pflege ein Profil in einem sozialen Netzwerk
Übung macht den Meister: Bloggen und das Wissen, wie man sich in Social Communitys bewegt, sollten Community Manager durch eigene Erfahrungen gelernt haben und sich damit eine gewisse „Soziale Reputation“ aufgebaut haben. So werden auch potentielle Arbeitgeber aufmerksam und lassen sich mit gutem Content überzeugen.
5. Sei authentisch
Vertrauen kann nur durch authentische Kommunikation gewonnen werden. Nicht die gesichtslose Firma sondern die Menschen dahinter formen das Vertrauen der Kunden. Humorvoll aber auch bescheiden, sollte man die Qualität der Arbeit oder des Produkts für sich sprechen lassen und nicht permanent verkaufen wollen.
6. Sei vielseitig und wähle die Plattformen strategisch aus
Community Manager verfügen oft über verschiedene und vielseitige Kenntnisse: Erfahrungen im Webdesign, Schreiben oder Programmieren helfen beim Anpassen einer Seite. Da viele Unternehmen momentan ihre ersten Community Manager einstellen, ist das Bild der Kenntnisse sehr unterschiedlich und wird vom jeweiligen „Skill-Set“ der Bewerber definiert. Auch das Wissen, welche der unzähligen Plattformen für das einzelne Unternehmen relevant sind ist wichtig – es gibt nicht nur Facebook und Twitter!
7. Höre zu, generiere Mehrwert und baue Beziehungen auf
Es ist von großer Bedeutung zu wissen, was über das Unternehmen, die Branche oder das Produkt gesprochen wird. So können Community Manager Feedback einholen, das zur Verbesserung der Leistung beiträgt. Zusätzlich sollte man mit seiner Stimme im Netz nicht nur „Lärm“ verbreiten sondern nützliche Inhalte bereitstellen. Für angehende Community Manager sind auch gute Beziehungen in der Netzwelt von Vorteil, sei es um einen Job zu finden oder um Trend-Strömungen zu erkennen.
8. Engagiere dich online und offline
Die Online Community ist zwar wichtig, doch sollte man ebenfalls offline Kontakte pflegen. Es gibt zahlreiche Events in der realen Welt, die eine gute Gelegenheit bieten, Gleichgesinnte zu treffen, Ideen auszutauschen und sein persönliches Netzwerk zu stärken. Workshops, Vorträge und andere thematisch passende Treffen der Branche können besucht werden oder sogar selbst organisiert werden.
9. Denke wie ein Unternehmer und passe dich schnell an
Unternehmerisches Denken ist auch bei Community Managern gefragt. Bei jedem Projekt muss eine klare Strategie vorhanden sein, die verfolgt wird. Dabei müssen sie sich immer den neuesten Social Media Technologien anpassen und ein messbares Engagement innerhalb der Community aufbauen. Oft treiben sie das Projekt voran.
10. Aktiviere deine Mitarbeiter um Communitys aufzubauen
Auch innerhalb des Unternehmens können sich zahlreiche Kollegen ebenfalls in die Community einbringen. So entsteht ein größeres Verständnis innerhalb des Unternehmens für die neuen Aufgaben eines Community Managers.
Ein paar Tipps zum Ende: Da viele Unternehmen oft nicht erkennen, dass ein Community Manager benötigt wird und somit keine Stellen ausschreiben, lohnt sich durchaus eine Initiativbewerbung. Auf Xing oder LinkedIn können sich Bewerber die Profile der Personen, die das Bewerbungsgespräch führen, ansehen. Bei Twitter wird man Follower von Personalchefs, zukünftigen Chefs oder Social Media Experten und erhält ebenfalls wichtige Informationen.
Als Community Manager sollte man der Community gegenüber nicht als Verkäufer auftreten, sondern auf den Aufbau von Beziehungen Wert legen. Auch muss Mut zum Experimentieren vorhanden sein. Positive und gewünschte Reaktionen der Community sollten erkannt und belohnt werden.
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