Zu einer guten und individuellen Kunden-Kommunikation gehört weit mehr als einfach nur den Namen des Kunden in ein vorgefertigtes Marketing-Schema einzufügen. Das Unternehmen muss wissen, welchen Kommunikations-Kanal der Kunde bevorzugt und welchen Inhalt er wann und wo erhalten möchte. Kurz: Individuelles Engagement ist der Schlüssel zum Erfolg. Doch dafür muss man die Kunden kennen und ihnen zuhören – eine Hürde, an der viele Unternehmen scheitern.
In einer neuen Studie befragte Alterian 1.500 Marketing-Verantwortliche weltweit zu den neuen Herausforderungen im Marketing und dem Engagement der Marken. Wird das Potenzial von Social Media genutzt? Wird dieser Bereich im Unternehmen gefördert? Wie wird der Erfolg gemessen?
Insgesamt zeigt sich, dass Unternehmen mit der Interaktion auf mehreren Kanälen gleichzeitig noch Probleme haben. Zwar zeichnet sich eine Entwicklung hin zu individuelleren Erfahrungen für die Kunden auf den Social Media Kanälen ab, doch 70% der Befragten gaben an, über die Social Media Gespräche zur eigenen Marke wenig zu wissen. Dies ist jedoch Voraussetzung, um maßgeschneiderte Lösungen zu bieten.
Auch traditionelle Marketing-Kanäle wie E-Mail oder die Website des Unternehmens könnten besser auf den einzelnen Kunden abgestimmt werden. Was die Website betrifft, so bieten nur 11% der Unternehmen den Besuchern individuelle Erfahrungen, und 34% sagen, die Website diene lediglich als „digitale Info-Broschüre“. Bei E-Mail ist man da schon etwas weiter: 43% geben an, eine gewisse Unterteilung in der Kundenansprache vorzunehmen, jedoch versenden nur 13% E-Mails, die auf den einzelnen Kunden gemäß seinen Bedürfnissen abgestimmt sind.
Diese Infografik fasst die Ergebnisse der Studie zusammen:
Wie verändern sich die Marketing-Budgets im nächsten Jahr?
Die Hälfte der Befragten möchte ihr Budget leicht erhöhen, 9% sehen hier sogar ein starkes Wachstum. Ein Viertel möchte das Investment konstant halten, 10% planen eine leichte Reduktion.
Wie verändern sich die Social Media Budgets nächstes Jahr?
Die Hälfte der Befragten erwartet ein leichtes Wachstum der Social Media und Online Marketing Ausgaben, 23% planen vermehrte Ausgaben. 14% wollen ihre Investitionen konstant halten und nur 4% wollen sie reduzieren.
Werden die Social Media Gespräche analysiert?
Die Interaktion mit den Kunden auf mehreren Social Media Plattformen ist ein Vollzeit-Job. Er verlangt nicht nur die Teilnahme an den Gesprächen, sondern man muss diese auch analysieren und monitoren. Was das Monitoring betrifft, so nutzen 40% der Unternehmen ein paar willkürlich gewählte Tools. Nur 30% informieren das Management regelmäßig über die Social Media Gespräche! Ebenso viele Marketing-Verantwortliche wissen nicht, was über ihre Marke im Netz gesagt wird.
Wie sehr interagieren die Unternehmen mit den Kunden?
57% der Befragten geben an, mehr Engagement zeigen zu können und planen Maßnahmen für eine bessere Interaktion mit den Kunden. 13% wissen, sie sollten etwas verbessern, unternehmen aber nichts. 7% haben in diesem Bereich große Probleme und wissen noch nicht einmal, wie und wo sie anfangen sollen. Nur 23% sind mit ihren Engagement-Anstrengungen zufrieden.
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