Was macht ein Kunde, wenn er auf ein Unternehmen wütend ist? Die meisten ärgern sich leise und zucken die Achseln. Doch einige geben ihren Frust auch weiter. Sie wenden sich entweder wütend direkt an das Unternehmen oder sie lassen ihren…
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Beschwerden – wertvolle Meckerei
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Beschwerden machen Freude
Für die Qualitätsüberwachung im CRM gibt es 7 grundsätzlich verschiedene Informationsquellen. Fünf davon haben wir bereits in den vergangenen Beiträgen vorgestellt. Zum Start gab es einige Grundlagen zum Thema „Qualität“ und „CRM“: wozu eigentlich Q-CRM, was bringt das? Dann ging…
Veröffentlicht unter Allgemein, B2B, CRM, Marketing, Monitoring, Qualität, Qualitätsmanagement Getagged mit: Beschwerde, Call Center, complaint, Entwicklung, Eskalation, Fehler, Fortschritt, implizite Beschwerde, Kundenzufriedenheit, Marktforschung, Mystery, Q-CRM
Mystery ist keine Zauberei
Auf unserer Reise zu den sieben verschiedenen Methoden der Qualitäts-Überwachung in der Kundenbetreuung, wir sagen auch „Q-CRM“ dazu, sind wir nun beim Thema „Mystery“ angekommen. Es ist der vierte Beitrag unserer Serie, diese drei Beiträge sind bereits erschienen: Grundlagen zum…
Veröffentlicht unter Allgemein, Automobil, B2B, CRM, Datenschutz, FMCG, Handel, IT, Marketing, Monitoring, Qualität, Qualitätsmanagement Getagged mit: Beschwerde-Management, Betreuungsprozess, Bonus-Malus, Call Center, Datensicherheit, Dialog Center, Filiale, Integrationstest, Interaktions Center, Kundenbetreuung, Q-CRM, Repräsentativität, Selbstbedienung, Service, Simulation
Shitstorm bei Zalando
Am 15. April 2014 sendete RTL einen kritischen Beitrag über die Arbeitsbedingungen in Zalandos Logistik Center in Erfurt. Der Vorwurf: Unmenschliche Zustände. Angelastet wurden dem Unternehmen insbesondere die enge Überwachung bis Bespitzelung der Mitarbeiter sowie körperlich zu anstrengende Tätigkeiten (über…
Veröffentlicht unter Allgemein, Bekleidung, Marketing, Monitoring, Qualität, Qualitätsmanagement, Research, Social Media, Social Media Monitoring, Text-Mining, Unternehmen Getagged mit: Brandwatch, Caro Lobig, Christa Seja, Hochschule Hannover, HSH, RTL, sentiment, Shitstorm, Taggen, talkwalker, Tonalität, Wallraff, Zalando
Kundenzufriedenheit – Qualität der Könige
Vor kurzem haben wir hier eine Reihe zum Thema „Qualität in der Kundenbetreuung“, auch abgekürzt als „Q-CRM“, begonnen. Wir wollen die insgesamt sieben Methoden einer entsprechenden Qualitätsmessung vorstellen. Bisher sind zwei Beiträge erschienen. Im ersten ging es um das Grundsätzliche:…
Veröffentlicht unter Allgemein, B2B, CRM, Marketing, Monitoring, Qualität, Qualitätsmanagement, Umfragen Getagged mit: Balanced Score Card, Befragung, Bias, Bonus-Malus, BSC, CRM, CSI, Customer Satisfaction, Empfehlung, König Kunde, Kundenbetreuung, Loyalität, Maximum, Motivationssystem, NPS, Optimum, Q-CRM, QCRM, Revisionssicherheit, Sweetspot, Veruntreuung, Wiederkauf
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