Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement für marktnahe Prozesse ist  in erster Linie Qualitätsmanagement in der Kundenbetreuung und im CRM. Je mehr CRM-Prozesse und Kampagnen automatisiert und von Dritten abgewickelt werden, desto wichtiger ist eine laufende Kontrolle und regelmäßiges Monitoring. Vianova kennt und praktiziert die Wege der Qualitätsmessung im CRM, des “Q-CRM” seit vielen Jahren. Mehr noch: wir wissen, wo und wie ein solches Monitoring mit angemessenem Aufwand erfolgen kann und soll.

Zum Thema “Q-CRM” möchte ich gerne mehr erfahren.

Ein Spezialthema des Qualitätsmanagements ist der Datenschutz. Hier ist schon aus rechtlichen Gründen ein enges Monitoring erforderlich. Wer nachweisen kann, dass er systematisch kontrolliert, ob alle entsprechenden Regelungen  im Umgang mit Kunden- und Interessentendaten eingehalten werden, kann im Falle juristischer Konflikte von einer starken Position aus argumentieren. Die Prüfverfahren für diese Spezialform des Q-CRM sind dabei eher unkompliziert. Vianova bearbeitet entsprechende Projekte seit vielen Jahren.

Zum Thema “Qualitätssicherung Datenschutz im CRM” möchte ich gerne mehr erfahren.

Über die Jahre baut ein Unternehmen Wissen zu Märkten, Zielgruppen, Marken, Vertriebskanälen, Wettbewerbern etc. auf. Die wirklich wertvollen Informationen werden dabei nur selten systematisch und wiederauffindbar dokumentiert, sie stecken in den Köpfen der Mitarbeiter. Qualitätsmanagement bedeutet auch, dieses Wissen zu erhalten und verfügbar zu machen.

Lesen Sie hier mehr zum Thema  “Wissenserhalt und Kompetenzsicherung”.

“Qualität” ist so ein selbstverständlicher “Wert an sich”, dass seine wirtschaftliche Bedeutung und Relevanz aus dem Blickfeld geraten kann. Gerade im Bereich CRM und Kundenbetreuung werden mitunter “Qualitäten”, Service-Level definiert, die über das wirtschaftlich Notwendige hinausgehen. Zudem unterliegen Kundenanforderungen an die Betreuungsqualität einer laufenden Dynamik: was gestern noch wichtig war, kann schon bald nur noch eine nice-to-have-Qualität sein.

In Zeiten immer engerer Budgets muss auch die Qualität im CRM ihren Ergebnisbeitrag nachweisen. Es gilt, hier regelmäßig die KQA, die Key-Quality-Attributes zu überprüfen und auf dieser Basis den ROQ, den Return on Quality zu ermitteln.

Zum Thema “Return on Quality” möchte ich gerne mehr erfahren.