Social CRM: Bedeutung und Unterschiede zum klassischen CRM

Social CRM ist derzeit ein Trend-Thema und zeigt eine neue Entwicklung in der Kundenpflege. Doch was bedeutet Social CRM eigentlich und was sind die Unterschiede zu traditionellem CRM?

Social Customer Relationship Management ist zunächst eine Strategie, die meist durch verschiedene Tools und Technologien unterstützt wird. Kernelement ist das Engagement und die Interaktionen mit dem Kunden, wobei der Abschluss von Geschäften ein Nebenergebnis dieser Bemühungen darstellt.

Social CRM ist aber immer noch CRM: Es benötigt einen Backend-Prozess und –System, um die Kundenkontakte und Kundendaten effizient und prozessorientiert zu verwalten.

Entwicklung von CRM zu Social CRM

Traditionelles CRM bestand aus einer Einweg-Kommunikation zwischen der Marke und dem Kunden.

  

CRM integriert und optimiert Prozesse aus Vertrieb, Marketing sowie Service&Support um den Kunden durch eine „Pipeline“ zu leiten, damit er wiederkommt und von neuem bei dem Unternehmen Produkte kauft oder den Service in Anspruch nimmt. Traditionelles CRM bestand hauptsächlich aus der Sammlung von Kundendaten und Informationen, die in ein CRM-System flossen, mit denen das Unternehmen dann eine Vielzahl an Kunden gezielter ansprechen konnte.

Social CRM hat zwar immer noch viele Elemente des traditionellen CRM, doch gibt es auch einige Unterschiede:

 

PR bekommt eine aktive Rolle im Social CRM. In den meisten Unternehmen sind PR-Abteilungen für das Auftreten der Marken in Sozialen Netzwerken zuständig und kümmern sich dort um die Interaktionen mit den Kunden.

Zwei weitere neue und wichtige Elemente sind Fürsprecherschaft (advocacy) und Erfahrungen, die beide beim Kunden angesiedelt sind. Im ersten CRM-Bild oben konnte man sehen, dass der Kunde nicht wirklich ein aktiver Teil beim CRM war – es gibt keine Zusammenarbeit oder Beziehungen.

Ganz anders beim Social CRM. Anstatt permanent Markenbotschaften zum Kunden zu senden, reden Marken nun mit ihren Kunden und arbeiten mit ihnen zusammen, um Probleme zu lösen. Die Marken geben den Kunden die Macht, ihre eigenen Erfahrungen zu machen und bauen persönlichere Beziehungen zu den Kunden auf, welche die Kunden in Fürsprecher verwandeln sollen.

Diese Grafik zeigt sehr schön die Weiterentwicklung von CRM zu Social CRM. Ein paar weitere Statistiken zum Informationsverhalten der Verbraucher sollen dies deutlich machen:

• 93 % der amerikanischen Bevölkerung wollen, dass Marken in sozialen Netzwerken aktiv sind (Cone Business in Social Media Studie)
• 60% der US-Amerikaner interagieren regelmäßig mit Unternehmen in sozialen Netzwerken
• Die drei wichtigsten Gründe für Menschen, Kunde eines Unternehmens zu werden sind: persönliche Erfahrung (98%), das Image des Unternehmens oder der Marke (92%) und die Empfehlungen von Freunden und Familie (88%).
• 41% der Kunden wollen, dass Unternehmen mit Social Media Tools das Kunden-Feedback zu Produkten und Dienstleitungen einholen.
• 43% der Konsumenten wollen, dass Unternehmen soziale Netzwerke dafür nutzen, um Kundenprobleme zu lösen.
• Nur 7% der Unternehmen sind sich über den CRM-Wert von Social Media bewusst, so eine Studie des Brand Science Institute.
• Vor einer Kaufentscheidung informieren sich 81% der Kunden, ob die Empfehlung zu Produkten oder Dienstleitungen korrekt ist. Die meisten suchen dafür nach Informationen zum Produkt/Service (61%), 55% lesen Bewertungen anderer User, 43% suchen auf Ranking-Pages, so eine Studie des Cone Online Influence Trend Tracker.
• US-Amerikaner geben 9% mehr für Produkte oder Dienstleitungen aus, wenn der Service des Unternehmens ausgezeichnet ist.

Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, sich den Bedürfnissen der neuen „Social Customers“ anzupassen, sich weiterzuentwickeln und aus Fans und Follower Kunden und Fürsprecher zu machen. Leider passiert das noch viel zu selten, da viele Unternehmen den Einfluss von Social Media auf CRM nicht verstanden haben. 

Abschließend ein Zitat des Marktforschungs-Unternehmens Gartner:

„2010 werden mehr als die Hälfte der Unternehmen, die eine Online Community aufgebaut haben, diese nicht für ihre Entwicklung nutzen können, was schließlich zu einem Wegfall an Kundennutzen führen wird. Der Hautgrund für das Scheitern von Unternehmen in Social Media wird der schnelle und übereilte Ansturm auf Social Media Initiativen sein, ohne klar definierten Nutzen sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden.“