Unternehmen und Marken auf Facebook haben in Deutschland in den vergangenen zwölf Monaten viele Fans dazugewonnen (+ 22.000 Fans) und ihre Fanzahl im Schnitt versiebenfacht , jedoch verschlechterte sich ihre Dialogkraft um 70 Prozent: Der Anteil der mit einer Marke interagierenden Fans sank gegenüber dem Vorjahr von 4,3 auf 1,5 Prozent. Dies ergab eine Untersuchung der Agenturen Zucker.Kommunikation, Pilot und buddybrand an 75 Markenprofilen auf Facebook.
Dennoch setzen Marken in ihren Facebook-Aktivitäten ungleich mehr auf Dialog als im Vorjahr. Ging es 2010 noch in erster Linie darum, eine kritische Fanzahl aufzubauen (quantitative Ausrichtung), haben Marken 2011 zunehmend die Rolle von Social Media innerhalb der Customer Journey definiert und eine dialogorientierte (qualitative) Ausrichtung der Fanseite vollzogen. 2010 setzte noch jedes 2. Unternehmen auf eine Push-Strategie.
Fünf typische Kommunikationsmuster wurden bei den Markenprofilen festgestellt:
Passive-Brand (3%): bespielt den Kanal kaum bis gar nicht, gibt aber mit ihrer Präsenz den Nutzern die Möglichkeit, sich zur Marke zu bekennen („gefällt mir“). Beispiel: Die Deutsche Bahn mit ihrer verlassenen Chefticket-Seite ohne Admin-Aktivität.
Sender-Brand (12%): teilt ihren Fans Produkt- und Konzerninformationen auf Facebook mit und verwendet Facebook als Distributionskanal (Push-Strategie). Beispiel: Die Postbank, die via RSS-Feed umfassend über Produkte und das Unternehmen informiert, aber weniger mit den Nutzern in Dailog tritt. Von Usern initiierte Posts auf der Pinnwand zu hinterlassen ist hier nicht möglich.
Host-Brand (12%): überlässt die Pinnwand den Fans, liefert selten Input und sucht kaum den Dialog (Pull-Strategie). Beispiel: BMW. Hier erfolgt der Input nur begrenzt über Pinnwand-Posts, sondern über die Reiter, in denen Events, Gewinnspiele, Bilder, Filme, etc. zu finden sind. Die Fans zeigen ein extrem hohes Marken-Involvement und setzen sich intensiv mit der Marke auf der Seite auseinander.
Friend-Brand (60%). Der häufigste Typus auf Facebook. Die Marke steht mit den Fans in enger Interaktion und setzt Facebook als dialogisches Instrument ein (Interaktions-Strategie). Zentral ist ein aktives persönliches Miteinander mit hohem „Wohlfühlfaktor“ auch über das konkrete Produkt oder Service hinaus. Beispiel: Weight Watchers spricht seine Community aktiv an und reagiert schnell und empathisch auf User-Posts, direkte Fragen, Lob und Dank. Beide Seiten erfahren viel übereinander.
Service-Brand (13%): ist wie die Friend-Brand durch starke Dialogorientierung gekennzeichnet. Diese Brands integrieren Facebook in ihr Customer Relationship Management. Zentral ist eine nutzwertige, lösungsorientierte Kommunikation zu service-relevanten Themen. Beispiel: Die Telekom bietet neben Service und Hilfe-Videos auch aktiv Support auf der Pinnwand an.
Der Anteil aktiver Markenfans sinkt
Unternehmen scheint es zunehmend schwer zu fallen, ihre Fans auf der Pinnwand zur aktiven Auseinandersetzung mit den angebotenen Inhalten zu motivieren.
- Die Fan-Aktivierung wird schwieriger: Die Markenprofile haben zwar durchschnittlich gut 25.000 Fans, von denen sich aber nur 1,5 Prozent aktiv durch Postings, Kommentare oder Likes auf der Pinnwand der Pages beteiligen. Nur noch gut jeder 70. Fan interagiert in einer Woche mit der Marke. 2010 interagierten im Schnitt noch 4,3 Prozent der Fans mit der Markenpage.
- Dabei sind Fanzahl und Interaktionsrate negativ miteinander korreliert: Je größer die Community, desto geringer der Anteil aktiver Fans.
- Die höchsten durchschnittlichen Interaktionsraten erzielen Service-Brands (2,0%), gefolgt von Friend- und Host-Brands (1,5%). Sender-Brands erzielen mit 1,2% die geringste Interaktionsrate.
- Am erfolgreichsten beim Aktivieren der Fans sind Automobilhersteller mit einer Rate von 2,3 %. Die niedrigste Interaktion haben FMCG mit 1,1%.
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